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Wolfsburg will Call-Center für Gifhorn werden

6. September 2018 von
Bald könnten die Service Nummern des Landkreises Gifhorn über Wolfsburg abgewickelt werden. Symbolfoto: pixabay
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Wolfsburg. Bereits seit 2009 betreibt die Stadt Wolfsburg ein telefonisches Service Center (SC). Ursprünglich für eigene Anliegen angelegt, etablierte sich die Einrichtung als Dienstleister für Telefonanliegen auch außerhalb der eigenen Verwaltungsgrenzen. Selbst das Land Niedersachsen greift auf das Angebot zurück. Nun soll auch Gifhorn davon profitieren.

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Neben rathausinternen Angelegenheiten nutzen auch die städtischen Töchter Wolfsburger Abfallwirtschaft und Straßenreinigung und die Wolfsburger Entwässerungsbetriebe sowie die Kommunen Samtgemeinde Isenbüttel und Gemeinde Uetze die telefonischen Dienstleistungen des Centers. Seit Februar 2018 hat das Bundesministerium des Innern das SC mit der niedersachsenweiten Basisabdeckung der Behördennummer 115 beauftragt. Die Behördennummer wird im SC bereits seit 2012 auch für den Landkreis Helmstedt bedient.

Die Nachbarschaft als Kunde

Nun möchte die Verwaltung der Stadt Wolfsburg ihre Dienstleistung auch in Gifhorn an den Mann bringen. Da alle Kommunen vor der Aufgabe stehen einen guten Bürgerservice bei hoher Wirtschaftlichkeit zu bieten, ist die Nachfrage nach Service Center Dienstleistungen gestiegen, so erklärt die Stadt. Das Aufgabenspektrum der Kommunen sei nahezu gleich, die Fragen und Anliegen der Bürger ebenfalls und so auch die entsprechenden Antworten. Hier würde sich interkommunale Zusammenarbeit in besonderer Weise anbieten, um Anrufe zu bündeln und effektiv an einer Stelle bearbeiten zu können.

Schnelle Hilfe durch Wissensdatenbank

Im SC seien im vergangenen Jahr 153.000 Anliegen bearbeitet worden. 74 Prozent konnten durch eine umfangreiche Wissensdatenbank und den Zugriff auf viele Fachanwendungen direkt gelöst werden, 13 Prozent waren Fachfragen, die in die Verwaltung vermittelt wurden. Nur 6 Prozent wurden mit Rückrufbitte in die Fachverwaltung geleitet.

Das SC ist von Montag bis Freitag von 7 bis 18 Uhr zu erreichen. Die Erreichbarkeit von über 90 Prozent sei durch eine gute Personaleinsatzplanung möglich. Hier würden man auch auf Teilzeitarbeitskräfte zurückgreifen.

Nach Vorschlag der Stadt Wolfsburg könnte dem Landkreis Gifhorn ein Anrufvolumen von zunächst circa 40.000 Telefonaten jährlich angeboten werden. Dies betreffe die dortigen -0 und einzelne Infonummern. Diese würden dann an das SC geroutet werden.

Umsetzung bereits geplant

Für die Bearbeitung würden zunächst drei zusätzliche Vollzeitstellen (eine davon mit Teilzeitkräften besetzt) benötigt werden. Außerdem sei eine zusätzliche Stelle für die Pflege und Aktuell-Haltung der Wissensdatenbank notwendig (50 Prozent Wissenspflege, 50 Prozent Telefonie). Der Personalbemessung wird dabei zugrunde gelegt, dass ein Service-Center-Agent 13.000 Anrufe (inklusive Nacharbeiten) im Jahr erledigen kann. Die dadurch entstehenden Kosten würden durch die Einnahmen vollständig gedeckt.

Die Stellen sollen extern ausgeschrieben werden, da sich bei einer konzernweiten Ausschreibung im August 2018 gezeigt habe, dass keine geeigneten internen Bewerber zur Verfügung stehen.

Der Vorschlag der Stadt Wolfsburg muss nun noch in den entsprechenden politischen Gremien eine Mehrheit finden, abschließend entscheidet der Rat. Danach würden Gespräche mit dem Landkreis Gifhorn und anderen interessierten kreisangehörigen Gemeinden geführt werden können. Entsprechende erforderliche Planstellen hätten im Stellenplan 2019 des SC allerdings bereits Berücksichtigung gefunden.

 

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